我差点丢掉一个客户。一封电子邮件将挫折变成胜利。

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两个月前,我们客户的产品副总裁向我发送了以下电子邮件

嘿,我想与您分享一些反馈意见,我认为你们在过去的项目中做得很好-它看起来很现代,时尚且强大的UI,后来我们做的移动模拟不在同一酒吧。

我们不会继续使用这些移动视图。如果您改变了身边的设计师,谁会拥有不同的审美观呢?我们将来发送的项目将主要集中在Web上。

我对这种信息太了解了,有礼貌,但经常会带来长期的后果。我认为,很可能我们的合作会逐渐淡化,直到我们停止从他们那里收到新项目为止。太残酷了

一些背景故事

我经营一家Web产品设计和开发公司,我们一直在与客户方面的其他产品经理一起开发这些移动应用程序,反馈总是很棒,PM接受了每个交付项,所有交付项都满足了所有要求,每个人都很高兴。

不,我们并没有更换设计师,而是由同一个人完成了所有广受赞誉的工作。

那怎么了

我的反应

在回答之前,我已经花了两天时间分析出了什么问题。

你好

首先,我要非常感谢。即使您不必这样做,您还是决定分享反馈并花时间解释为什么某些事情没有达到标准。我真的很感激。没有您的态度,我们将无法成长。

我确实与我的团队进行了分析,我们认为我们最终确定了问题并提出了可能的改进方案。

考虑到我们最近共同完成的移动项目的截止日期很短,因此周转迅速,我们的团队将精力集中在重构UI上。

我们遵循了提议的线框,草绘并交付了PM提交的想法,而没有更深入地了解UX推理。首先。

那是我们的错

为确保我们减少此类歧义情况的数量,以下列出了我们将为任何新的传入请求实施的步骤:

1) 询问项目/任务的目的。是为了

a)开发人员实施新设计

b)客户展示柜,以接收反馈并重复进行概念设计c)潜在的客户展示柜,以展示可能的解决方案,印象深刻并促成销售。d)构思目的,探讨视图/屏幕的外观以及用户如何使用它。

2) 定义项目范围

a)用户体验

b)用户界面

c)两者

3) 始终在模板后询问一些核心用户故事: 我想__________________,以便可以____。

4) 我们经常问的所有其他问题,例如角色,工作环境,业务目标用户都应该通过使用该应用程序来实现,等等。

在需要快速周转的项目中,我们有时会跳过第1、2点。这就是我们的错误。

我很想测试下一个请求的框架。通过测试,我的意思是做一个非计费迭代。

我想确保这将帮助我们更快地提供更好的质量。

我们确实重视最近7个月建立的关系,您的公司应得的。

这是一个很长的信息。感谢您阅读本文。

最好,



让我们快速整理此消息,我

a)对反馈表示感谢

b)描述了问题的根源

c)对情况完全负责

d)提出我们可以做的更好的事情

e)提供非计费迭代

最后一点至关重要。如果我提供退款,那将使我们处于质疑我们的专业知识的地位。而且,退款与冲突或破坏合作的情况有关。表明我们愿意付出更多的努力来弥补挫折是完全不同的故事。

现在,令人惊讶的结果。

我没有得到回复。

但是四天后,我收到了一个新项目的规范!第二周,新任务再次出现。工作量几乎翻了一番。最后,我们被要求从头开始设计他们的新手机(!)。

经验教训

a)即使您对客户的接受感到困惑,然后对您表示失望,即使您完全按照他们的要求去做-退后一步,冷漠分析,同情。

b)承担责任,保持友善和透明,了解他们的动机

c)提出前进的方法

d)不要根据是否有人回复您来判断结果。您可以根据他人采取的措施来评估您的影响。
 

强尼

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那是一封非常长的电子邮件。您认为他们真的读了整本书吗?

我不是这种事情的忠实拥护者。我更倾向于面向伙伴关系的方法。如果可交付成果没有达到期望,那么设定和持续传达期望是谁的工作呢?一起赢,一起输。如果出现问题,我们会作为合作伙伴找出不足之处,并在下一次修复。整体"我们操了,这是我们的错,这里有免费的东西"方法是不可持续的。这种情况似乎很适合"lessons learned"会议。掌握一切,谈论每个人将如何确保下次更好并继续前进。

关键是共同的得失。不要让他们声称损失全部由您公司承担,而是希望您自己解决或被解雇,这不是合伙关系的工作原理。这是共同的责任。如果一家公司不愿分担得失,那么您将永远没有稳定的关系。

我曾经工作过的一位伟大的领导说过"We can either be 伙伴 一起工作,或者你可以成为一个 供应商 我们会每年带您出价"戴尔。与您的情况截然相反,在我工作过的公司希望第三方成为合作伙伴,而不仅仅是卖方。不过效果很好。伙伴关系可以稳定关系,并使您可以长期相互依赖。您不再需要为了让他们全天候24/7开心而战,因为交战规则已经公开,责任分担了。每个人都在同一个团队中。
 
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